Viajar en avión debería ser una experiencia cómoda y agradable para todos los viajeros por igual. Sin embargo, para muchas personas con discapacidad, movilidad reducida o necesidades específicas, la experiencia aeroportuaria incluye momentos de tensión que no siempre se ven a simple vista.
La semana pasada hablamos sobre volar con movilidad reducida. Ahora vamos a centrarnos en hablar de los dos puntos del recorrido, que concentran la mayor parte de las incidencias: los controles de seguridad y el boarding o embarque.
Ambos procesos comparten características que los convierten en especialmente sensibles.
Son etapas obligatorias, con protocolos estrictos, tiempos limitados y escaso margen de adaptación individual. En ese contexto, cualquier barrera —física, comunicativa y organizativa— se amplifica.
Diversos informes y organismos especializados, coinciden en que es precisamente en estas fases, donde la accesibilidad real presenta más brechas. Los pasajeros con necesidades específicas, requieren acompañamiento personalizado e información previa y actualizada sobre el proceso, para atravesar estas etapas sin obstáculos innecesarios.
Controles de seguridad: protocolos que no siempre se adaptan
El control de seguridad es uno de los filtros más estrictos del entorno aeroportuario. Su finalidad es indudable: garantizar la seguridad aérea. Sin embargo, el modo en que se ejecuta, puede generar dificultades cuando no contempla la diversidad de los viajeros.
Personas que utilizan sillas de ruedas, prótesis, marcapasos u otros dispositivos médicos suelen encontrarse con una profunda incertidumbre por no tener información previa de qué esperar con procedimientos que no siempre se ajustan a su realidad física.
En algunos casos, los sistemas de detección requieren inspecciones manuales adicionales o revisiones que prolongan el proceso y generan incomodidad.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea explica los derechos de las personas con movilidad reducida y la obligación de prestar asistencia adecuada en estos casos. En ocasiones, el personal de seguridad, carece de instrucciones claras sobre cómo realizar los registros manuales de forma digna. Por ejemplo, cómo deben tratar las baterías de litio en sillas eléctricas, lo que ralentiza el flujo y genera una sensación de vulnerabilidad.
Más allá de la movilidad, existen también las llamadas discapacidades invisibles. Como ciertos trastornos del espectro autista, problemas auditivos o condiciones cognitivas que no se perciben externamente. En estos casos, el entorno del control —ruido constante, indicaciones rápidas, presión del tiempo— puede resultar especialmente abrumador.
Por todo ello, se necesita priorizar programas de capacitación. Que incluyan tanto el manejo técnico de equipos de movilidad avanzados, como protocolos de comunicación empática.
La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) trabaja en la creación de estándares globales para mejorar este aspecto, reconociendo que la accesibilidad no es solo una cuestión de cumplimiento legal, sino una oportunidad estratégica para mejorar la eficiencia operativa.
Boarding: coordinación y dignidad en juego
Superado el control de seguridad, el siguiente gran desafío es el embarque. El boarding combina logística, tiempos ajustados y coordinación entre distintos equipos. Y precisamente en esa coordinación es donde suelen aparecer fallas.
Las personas que solicitan asistencia especial deben comunicarlo con antelación, normalmente 48 horas antes del vuelo. Las aerolíneas y aeropuertos están obligados, según normativa europea, a proporcionar apoyo durante el traslado hasta el avión y en el momento de ocupar el asiento.
Sin embargo, en la práctica pueden producirse retrasos en la llegada del personal de apoyo o fallos en la comunicación entre el servicio de asistencia y la tripulación. Esto provoca que el embarque prioritario, diseñado para facilitar el acceso, termine generando inquietud.
También influyen factores estructurales como el uso de escaleras en aeropuertos sin finger o la falta de señalización accesible. Cuando la infraestructura no acompaña, el boarding deja de ser un trámite breve y se convierte en una operación compleja.
El momento del boarding es la prueba de fuego definitiva. Es aquí donde la logística de la aerolínea y el servicio de asistencia del aeropuerto deben coordinarse con precisión. Sin embargo, es habitual encontrar fallos en la calidad de la asistencia técnica.
Muchos pasajeros temen el momento de separarse de su silla de ruedas personal, ya que un manejo inadecuado del equipo en la bodega puede suponer la pérdida de su principal herramienta de autonomía durante el resto del viaje. Necesitan tener de antemano una información clara sobre la entrega de su silla de ruedas o equipo de movilidad.
Además, el acceso físico al avión sigue presentando carencias. Aunque el uso de pasarelas telescópicas (fingers) es lo ideal, en muchas ocasiones el embarque se realiza de forma remota. Obligando al uso de plataformas elevadoras que no siempre están disponibles de inmediato.
Una vez dentro, la fase más delicada es la transferencia desde la silla de ruedas al asiento asignado. No todos los modelos de aeronave cuentan con equipamiento adaptado suficiente, y no todo el personal ha recibido una buena formación para realizar este proceso con comodidad y respeto. Diferentes organizaciones de defensa de derechos de pasajeros han señalado que esta fase requiere protocolos más homogéneos y centrados en la dignidad del viajero.
Estudios recientes indican que hasta un 45% de los pasajeros cuestiona la calidad de la asistencia durante el embarque y el desembarque, señalando esperas que a veces superan los 30 minutos una vez que el resto del avión ha quedado vacío.
Hacia una experiencia verdaderamente inclusiva
El sector turístico y aeroportuario ha avanzado en los últimos años, pero aún enfrenta el reto de integrar la accesibilidad universal como parte central del diseño operativo. No se trata únicamente de cumplir una normativa, sino de garantizar que cada viajero pueda atravesar controles y embarque en condiciones de igualdad.
Las soluciones pasan por reforzar la coordinación interna, invertir en tecnología accesible y priorizar la formación continua del personal. También resulta clave escuchar de forma sistemática la experiencia de los pasajeros con discapacidad para detectar puntos de mejora reales.
En Smartvel, somos conscientes de todos los problemas a los que se enfrentan las personas con movilidad reducida. Les hemos escuchado y con la ayuda de expertos, estamos trabajando en una solución tecnológica que ayudará con los problemas de falta de información a los que se enfrentan estos usuarios. Para que toda la experiencia del viaje, desde la planificación previa a la salida del aeropuerto sea clara, accesible y sencilla.
En las próximas semanas os mostraremos nuestro pequeño gran aporte, para conseguir que viajar sea una experiencia accesible para todos.
