Viajar es un derecho que nos permite conectar con el mundo, pero para las personas con movilidad reducida, el placer de descubrir un nuevo destino viene acompañado de una carga considerable de estrés antes siquiera de poner un pie en el avión. Cuando hablamos de accesibilidad en el transporte aéreo, la conversación suele centrarse de inmediato en las barreras físicas: rampas, ascensores o baños adaptados. Sin embargo, estudios recientes y la experiencia directa de los viajeros a los que hemos encuestado sugieren que los verdaderos obstáculos no son siempre estos. El problema real reside en algo mucho más intangible pero igualmente limitante: la falta de información clara y la carencia de una formación adecuada del personal.
Cuando un viajero con necesidades especiales planea sus vacaciones, la incertidumbre es su mayor enemiga. Según la encuesta que hemos realizado en Smartvel sobre accesibilidad, el 60% de los usuarios tiene problemas para elegir un destino simplemente
porque no sabe si los servicios estarán adaptados. Esta barrera no es de cemento, es de comunicación. Si quiere profundizar en el marco legal que protege a estos viajeros, puede consultar el Reglamento (CE) 1107/2006 de la Unión Europea, que establece los derechos básicos en el transporte aéreo.
La barrera de la información
El acceso a datos precisos es fundamental para reducir la ansiedad del pasajero. Los viajeros no buscan perfección, sino transparencia. Prefieren saber con antelación si tendrán que facturar su silla de ruedas o cómo será el proceso de embarque, en lugar de encontrarse con sorpresas desagradables en la terminal. La investigación indica que el 58.3% de los pasajeros prefiere usar la página web de la aerolínea para solicitar asistencia, lo que convierte a estas plataformas en el punto de contacto más crítico.
A pesar de esta preferencia, la información suele ser genérica y difícil de encontrar. Un usuario con una silla de ruedas eléctrica necesita conocer protocolos específicos sobre baterías, mientras que alguien con movilidad limitada pero capaz de caminar distancias cortas requiere saber la ubicación exacta de los puntos de encuentro. El 53.3% declara que el no tener información suficiente sobre la asistencia en el aeropuerto de destino les ha generado problemas. Cuando las aerolíneas no ofrecen esta personalización, el viajero pierde el control sobre su propia experiencia. Para entender mejor cómo se clasifican estas necesidades, la IATA proporciona los códigos SSR que estandarizan la asistencia a nivel mundial.
Seguridad y distancias críticas
Incluso cuando la infraestructura aeroportuaria es moderna, hay puntos del trayecto que generan una fricción constante. El control de seguridad es el momento más estresante para el 40% de los viajeros con movilidad reducida. La falta de protocolos consistentes y la presión por las colas convierten este paso en un foco de estrés. No es una cuestión de si el escáner es accesible, sino de cómo el personal gestiona la revisión de una persona que no puede levantarse de su silla.
Otro gran reto son las distancias largas dentro de las terminales. El 40% de los usuarios reporta dificultades para recorrer los trayectos entre el mostrador de facturación y la puerta de embarque. En España, el servicio Sin Barreras de Aena intenta paliar esto, pero la coordinación entre la asistencia del aeropuerto y el personal de la aerolínea sigue siendo un punto débil. La sincronización entre estos dos equipos es vital para que el pasajero no se
sienta abandonado en mitad del proceso.
Dignidad y formación técnica
El factor humano es, quizás, el componente más determinante del viaje. Muchos pasajeros denuncian que, con frecuencia, el personal se dirige a sus acompañantes en lugar de hablar directamente con ellos. Este trato afecta a la dignidad y autonomía del viajero. Además, existe una brecha preocupante en la formación técnica. La manipulación incorrecta de equipos de movilidad costosos o la falta de destreza al realizar transferencias al asiento del avión suponen un riesgo real para el viajero y su seguridad.
La capacitación debe ir más allá de la cortesía básica. El personal necesita entender las especificaciones técnicas de los diferentes tipos de sillas y cómo garantizar un traslado cómodo y seguro. Invertir en formación especializada no es solo una cuestión de servicio al cliente, es una obligación de responsabilidad social. Un personal bien preparado puede transformar una situación compleja en un proceso fluido, devolviendo al pasajero la confianza necesaria para seguir viajando.
Hacia una verdadera inclusión
El futuro del transporte aéreo debe centrarse en eliminar las barreras invisibles. Esto implica que las aerolíneas tomen el liderazgo, integrando la accesibilidad digital en sus procesos de reserva y asegurando que la información sea fácil de localizar y comprender. La colaboración con las asociaciones de usuarios es el camino para diseñar servicios que realmente funcionen en el mundo real.
Al fin y al cabo, la accesibilidad beneficia a toda la sociedad, incluyendo a la población de edad avanzada que también requiere apoyos específicos. Convertir el transporte aéreo en un sistema inclusivo requiere un compromiso firme con la transparencia y la formación continua. Cuando el flujo de información sea tan sólido como la infraestructura, volar con movilidad reducida dejará de ser una gestión llena de dudas para convertirse en lo que siempre debió ser: el inicio de una nueva aventura.
