Para un pasajero que utiliza una silla de ruedas o cualquier otra ayuda a la movilidad, preparar un viaje en avión implica mucho más que comprar un billete. Es necesario saber qué asistencia ofrece la aerolínea, cómo solicitarla, qué requisitos debe cumplir la silla de ruedas y qué ocurre si funciona con batería. También es importante conocer cómo se realiza el embarque, dónde se entrega el equipo de movilidad y qué procedimiento se sigue al llegar al destino.
Para los profesionales del turismo, esta información tiene una importancia creciente. Necesitan orientar al pasajero hacia fuentes fiables, pero los requisitos no siempre están centralizados. En la práctica, la información puede encontrarse repartida entre la aerolínea, el aeropuerto, organismos reguladores y diferentes documentos operativos.
Las aerolíneas son la fuente principal
La primera fuente que debería consultar un pasajero es siempre la aerolínea con la que va a volar. Cada compañía publica sus propias condiciones para el transporte de sillas de ruedas y dispositivos de movilidad, además de explicar cómo solicitar asistencia especial.
La información puede incluir cuestiones como las dimensiones máximas del equipo, su peso, el procedimiento para facturarlo, los plazos recomendados para solicitar asistencia y las características de las baterías que pueden transportarse. Estos requisitos pueden variar entre compañías, por lo que no es recomendable asumir que las condiciones de una aerolínea son aplicables a otra.
Por ejemplo, easyJet solicita información sobre el tipo, marca y modelo del dispositivo, sus dimensiones y peso y, en el caso de determinados equipos, el tipo y la capacidad de la batería. La compañía también establece procedimientos específicos según se trate de baterías selladas, derramables o de ion-litio.
Ryanair, por su parte, publica información específica sobre sillas de ruedas eléctricas y scooters de movilidad, incluyendo requisitos relacionados con las dimensiones, el peso y las baterías. En determinadas circunstancias, puede ser necesaria una autorización previa.
Estos ejemplos muestran por qué la información sobre accesibilidad debe tratarse como un contenido específico de cada aerolínea y de cada viaje, especialmente cuando el pasajero utiliza una silla eléctrica o una batería de litio.
IATA y la normativa europea
Además de las propias compañías aéreas, existen fuentes sectoriales y regulatorias que ayudan a establecer el marco de referencia. Entre ellas se encuentra la IATA (International Air Transport Association), que publica directrices para las aerolíneas sobre accesibilidad y transporte de dispositivos de movilidad con baterías.
IATA dispone de documentación específica sobre el transporte de sillas de ruedas y ayudas a la movilidad propulsadas por baterías, así como orientaciones sobre los códigos SSR (Special Service Request) utilizados para identificar diferentes necesidades de asistencia.
Estos códigos son especialmente relevantes para los profesionales de agencias, OTAs y aerolíneas. Categorías como WCHR, WCHS y WCHC permiten especificar diferentes niveles de asistencia relacionados con la movilidad, pero su significado puede resultar poco intuitivo para un pasajero que no está familiarizado con la terminología aeronáutica.
En el ámbito europeo, Your Europe, el portal oficial de la Unión Europea, recoge los derechos de los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida. Entre otras cuestiones, establece que las personas con movilidad reducida tienen derecho a recibir asistencia gratuita en determinadas circunstancias y recomienda solicitarla con antelación, normalmente al menos 48 horas antes de la salida, para garantizar que pueda organizarse adecuadamente.
La normativa europea también contempla el transporte de ayudas a la movilidad, aunque existen limitaciones relacionadas, entre otras cuestiones, con las normas de mercancías peligrosas y determinados tipos de baterías.
El reto de la información fragmentada
Para el sector turístico, uno de los principales problemas no es necesariamente la ausencia de información, sino su dispersión. Un pasajero puede necesitar consultar la política de su aerolínea, la información de accesibilidad del aeropuerto de salida, las condiciones del aeropuerto de conexión y los procedimientos aplicables a su silla o batería.
Además, algunos requisitos dependen de características concretas del viaje. No es lo mismo viajar con una silla manual que con una eléctrica, ni utilizar una batería de ion-litio que otro tipo de batería. También pueden influir las dimensiones y el peso del dispositivo y la posibilidad de desmontar o aislar la batería.
Esta complejidad supone un reto para las empresas turísticas. Una agencia puede conocer perfectamente el horario y la tarifa de un vuelo, pero eso no significa que disponga de toda la información necesaria para explicar al pasajero cómo viajar con una determinada silla de ruedas.
Por eso resulta especialmente importante que la información se presente de forma clara, contextualizada y adaptada al perfil del viajero, en lugar de limitarse a enlazar documentos generales.
TravelAble: información personalizada durante el viaje
En este contexto se sitúa TravelAble, la solución de Smartvel para información de accesibilidad dirigida a aerolíneas y aeropuertos. La herramienta busca transformar los requisitos relacionados con pasajeros con movilidad reducida en una guía estructurada y personalizada dentro del propio recorrido digital del pasajero.
TravelAble puede centralizar información procedente de aerolíneas y aeropuertos y adaptarla a variables como la ruta, la compañía aérea, el tipo de silla o ayuda a la movilidad y el tipo de batería. También traduce códigos técnicos a explicaciones comprensibles para el viajero.
El objetivo es que el pasajero pueda saber qué debe hacer, cuándo debe hacerlo y qué puede esperar en las diferentes etapas del viaje: antes de salir, en el aeropuerto, durante el embarque y a la llegada.
Para las empresas turísticas, este enfoque puede ayudar a reducir una de las principales dificultades de la comunicación sobre accesibilidad: tener información correcta pero repartida entre múltiples páginas, documentos y fuentes. En lugar de obligar al pasajero a reconstruir por sí mismo el proceso, una solución como TravelAble permite presentar la información de forma más estructurada y adaptada al contexto.
La accesibilidad, por tanto, no depende únicamente de disponer de asistencia física en el aeropuerto. También requiere que el pasajero pueda entender y anticipar el proceso antes de llegar a él. Ofrecer esa información de manera clara puede convertirse en una parte cada vez más relevante de la experiencia digital de viaje.
