Durante mucho tiempo, el éxito de los hoteles se ha medido fundamentalmente a través de métricas como el RevPAR (Revenue per Available Room). Sin embargo, en un contexto donde los viajeros valoran cada vez más lo vivencial, los alojamientos que ponen el foco en las experiencias no solo ven mejoras en sus ingresos por habitación, sino también en toda la relación con el huésped.
Un estudio reciente de Turneo —recogido por PhocusWire— revela que la integración de experiencias tiene un impacto positivo en todas las fases del customer journey: antes, durante y después de la estancia. Se reducen las cancelaciones, aumenta el gasto diario, se obtienen mejores valoraciones y crece la fidelización.
Las experiencias ya no son un extra, sino un componente estratégico que transforma estancias en recuerdos memorables y refuerza el vínculo emocional con la marca. En este post, exploramos cómo las experiencias actúan como palanca de valor en cada fase del viaje del huésped.
1. Antes de la estancia: reducir cancelaciones mediante propuestas de valor emocionales
La decisión de reservar un hotel va mucho más allá de la lógica del precio o la ubicación. En la etapa de inspiración y planificación, los viajeros buscan señales de que su estancia será especial, diferente, auténtica. Y aquí es donde las experiencias entran en juego como incentivo emocional.
Según el estudio de Turneo, los hoteles que ofrecen experiencias en el proceso de reserva ven una reducción significativa en la tasa de cancelaciones. ¿Por qué? Porque al incorporar actividades personalizadas —como tours gastronómicos, clases de yoga al amanecer o rutas culturales— el huésped no solo reserva una cama, sino una promesa de vivencia. Y las vivencias emocionan, comprometen y retienen.
Además, las experiencias crean un mayor nivel de anticipación, alimentando la emoción previa al viaje. Esta expectativa positiva disminuye la probabilidad de cancelar o modificar la reserva, ya que el huésped siente que perdería más que una simple noche de alojamiento: perdería una historia que ya comenzó a imaginar.
En este sentido, los hoteles pueden apoyarse en herramientas de contenido de destino, como los planificadores interactivos o calendarios de eventos, para mostrar todo lo que el huésped puede vivir si elige su establecimiento. Cuanto más personalizado y visual sea ese contenido, mayor será el engagement y la conversión.
2. Durante la estancia: maximizar el gasto medio diario y la satisfacción
Una vez el huésped cruza la puerta del hotel, comienza una fase clave para la rentabilidad: la estancia. Aquí, las experiencias desempeñan un papel central no solo en la satisfacción del cliente, sino también en el incremento del ticket medio por día.
Según el informe, los hoteles que integran experiencias como parte de su propuesta de valor consiguen un aumento del gasto diario por huésped. Actividades como cenas temáticas, excursiones guiadas, tratamientos de bienestar o experiencias inmersivas generan ingresos adicionales que no dependen únicamente del alojamiento.
Pero el valor no es solo económico. Las experiencias enriquecen la estancia, activan emociones y crean recuerdos únicos. En un entorno tan competitivo como el hotelero, diferenciarse va más allá de ofrecer habitaciones cómodas. Se trata de proporcionar una narrativa, un viaje dentro del viaje.
Por ejemplo, un hotel boutique en una ciudad costera puede colaborar con proveedores locales para ofrecer salidas en velero al atardecer. O un alojamiento urbano puede diseñar rutas alternativas para descubrir el barrio a través de la gastronomía o el arte callejero. Estas acciones no solo generan ingresos, sino que posicionan al hotel como curador de experiencias, no como simple proveedor de camas.
Además, al facilitar el acceso a estas experiencias directamente desde la recepción, la app del hotel o su sitio web, se mejora la usabilidad y se impulsa la conversión en tiempo real.
3. Después de la estancia: fidelizar, obtener mejores reviews y aumentar las reservas repetidas
La relación con el cliente no termina al hacer el check-out. De hecho, es en la fase post-estancia donde los recuerdos cobran protagonismo y donde se fragua la verdadera fidelidad a la marca.
Los datos del estudio de Turneo muestran que una experiencia cuidada durante la estancia tiene efectos muy positivos en el comportamiento posterior del huésped: mejores valoraciones online, mayor fidelización y más reservas repetidas.
¿Por qué ocurre esto? Porque las experiencias refuerzan el vínculo emocional. El cliente no recuerda solo la comodidad de la habitación, sino el paseo en bici al atardecer, la cata de vinos en el viñedo local o el concierto sorpresa en la azotea del hotel. Esas vivencias se transforman en recuerdos compartibles, en contenido para redes sociales, en anécdotas que prolongan la estancia más allá del tiempo físico.
Y ese componente emocional genera algo muy valioso: recomendaciones auténticas. Los viajeros satisfechos se convierten en embajadores naturales de la marca. Además, si la experiencia fue excepcional, es mucho más probable que quieran repetir. Aquí es donde las estrategias de rebooking, emails post-estancia personalizados y programas de fidelización pueden maximizar su efecto.
4. Las experiencias como herramienta de conexión emocional con la marca
En el contexto actual del turismo, las emociones se han convertido en un KPI tan importante como el RevPAR. Las experiencias permiten a los hoteles contar una historia, proyectar una identidad y conectar de forma auténtica con sus públicos.
Este enfoque va más allá del lujo o del presupuesto. Un albergue puede organizar encuentros culturales con locales, mientras un resort puede ofrecer retiros de bienestar. Lo esencial es que las experiencias estén alineadas con los valores de la marca y con las expectativas de sus huéspedes.
Además, integrar estas vivencias en la estrategia digital, ya sea a través de contenido inspirador, planificadores personalizados o marketplaces de actividades, permite al hotel posicionarse como facilitador de momentos memorables, no como simple alojamiento.
En definitiva, la experiencia se convierte en el hilo conductor de la relación con el huésped: una narrativa que comienza antes del viaje y puede perdurar mucho después, generando valor a largo plazo.
5. Conclusión: de vender camas a crear recuerdos
Los hoteles que comprenden el poder de las experiencias están dando un paso estratégico hacia un modelo de hospitalidad más rentable, más emocional y más sostenible. Ya no se trata solo de optimizar métricas como el RevPAR, sino de mejorar toda la relación con el cliente.
Las experiencias reducen cancelaciones, aumentan el gasto medio, mejoran la percepción de marca y favorecen la repetición. Pero, sobre todo, humanizan el viaje y lo convierten en algo único.
Para los hoteles, integrar experiencias no es solo una oportunidad de ingresos adicionales, sino una forma de construir una marca con alma. Y en un mundo donde la diferenciación es clave, esto puede marcar la diferencia.
Tecnologías como Smartvel o plataformas como Turneo facilitan esta integración, ayudando a hoteles a ofrecer experiencias personalizadas, inspiradoras y conectadas en todo el journey del cliente.
¿Estás listo para pasar de vender habitaciones a crear recuerdos inolvidables?
